Pelayanan Publik Jakarta
Pentingnya Pembenahan Birokrasi

AJ Ibnu Wibowo

Gubernur DKI Jakarta yang terpilih dalam pemilihan kepala daerah, 8 Agustus nanti, harus memiliki komitmen yang kuat untuk meningkatkan kepuasan terhadap pelayanan publik dengan cara meningkatkan kepuasan pada pelayanan administrasi birokrasi. Sebab, hal itulah yang paling signifikan untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada aparat pemerintah.

Kepuasan masyarakat Ibu Kota terhadap pelayanan publik Kota Jakarta terbukti memiliki pengaruh signifikan pada tiga aspek turunan lain. Ketiga aspek itu adalah kepercayaan masyarakat kepada aparat pemerintah, keinginan masyarakat untuk pindah ke kota lain, dan komunikasi lisan yang positif mengenai Kota Jakarta.

Penelitian Kompas yang dilakukan terhadap 899 responden penduduk Provinsi DKI Jakarta, pada 2-5 Juli 2007, menemukan bukti adanya pengaruh signifikan dari kepuasan masyarakat Jakarta terhadap ketiga aspek itu. Penurunan kepuasan masyarakat Jakarta terhadap pelayanan publik Kota Jakarta akan berdampak signifikan pada menurunnya kepercayaan masyarakat (trust) kepada aparat Pemerintah Kota Jakarta. Banyaknya responden yang menyatakan "sangat tidak puas" dan "tidak puas" terhadap pelayanan publik Kota Jakarta sangat berperan menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Selain kepercayaan masyarakat, penelitian ini juga menemukan adanya pengaruh signifikan kepuasan masyarakat Jakarta atas pelayanan publik Kota Jakarta terhadap kemungkinan masyarakat Jakarta untuk pindah ke daerah lain (moveout) di waktu yang akan datang.

Walaupun demikian, menurut pakar administrasi publik yang juga Ketua Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Indonesia, Jakarta, Prof Dr Eko Prasojo, faktor utama penentu kepindahan warga Jakarta ke daerah lain tetaplah faktor ekonomi. Masyarakat Jakarta masih melihat manfaat yang mereka peroleh di Kota Jakarta masih melebihi risiko yang mereka hadapi sehingga lebih memilih untuk tetap tinggal di Kota Jakarta.

Ini sesuai dengan hasil penelitian Kompas, yakni sebagian besar responden yang "mungkin dan pasti tetap tinggal di Kota Jakarta" sebesar 65,4 persen. Sedangkan yang "mungkin dan pasti pindah ke kota atau daerah lain" sebesar 34,6 persen. Masyarakat Jakarta rupanya masih bisa menoleransi berbagai permasalahan di Jakarta, termasuk problem pelayanan publik di Jakarta.

Temuan penelitian ini sebenarnya mirip dengan temuan penelitian Van Ryzin, Muzzio, Immerwahr, Gulick, dan Martinez (2004) atas kota New York, yaitu kepuasan penduduk kota Markas Perserikatan Bangsa-Bangsa itu atas pelayanan publik kota New York mendorong kepercayaan penduduk kota itu terhadap staf pemerintah lokal kota New York dan keengganan mereka pindah ke kota lain.

Pelayanan dan kebanggaan

Kepuasan masyarakat Jakarta terhadap pelayanan publik dan kepercayaan masyarakat terhadap aparat Pemerintah Kota Jakarta juga berdampak signifikan terhadap terciptanya komunikasi lisan yang positif (positive word-of-mouth communication) tentang Jakarta. Kepuasan masyarakat berperan dalam menumbuhkan rasa bangga masyarakat Jakarta sebagai penduduk Ibu Kota dan cenderung menceritakan hal yang baik mengenai kotanya itu kepada orang lain. Bahkan, faktor kepercayaan masyarakat ini juga ikut menentukan kemungkinan masyarakat Jakarta untuk pindah ke daerah lain di waktu yang akan datang meskipun faktor penentu utama tetaplah faktor ekonomi.

Administrasi birokrasi

Dunia penelitian yang terkait dengan pelayanan publik saat ini mengonfirmasikan suatu pola yang jelas, di mana kepuasan merupakan konsekuensi atau akibat dari kualitas (Gallarza dan Saura, 2006; Green dan Boshoff, 2002). Demikian pula, kepuasan masyarakat Jakarta terhadap pelayanan publik Kota Jakarta sangat terkait dengan persepsi masyarakat Jakarta terhadap kualitas pelayanan publik Kota Jakarta.

Penelitian Kompas menunjukkan, kepuasan masyarakat Jakarta terhadap pelayanan publik Kota Jakarta memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap persepsi kualitas pelayanan publik Kota Jakarta secara keseluruhan. Sebab itu, persepsi kualitas pelayanan publik Kota Jakarta yang menurut sebagian besar responden "tidak berkualitas" akan berimplikasi besar pula pada menurunnya kepuasan masyarakat Jakarta terhadap pelayanan publik Kota Jakarta.

Sektor pelayanan publik apakah yang sesungguhnya paling menentukan persepsi kualitas pelayanan publik Kota Jakarta secara keseluruhan? Dengan menggunakan analisis model hubungan sebab-akibat (kausal) terhadap 11 sektor pelayanan publik di Jakarta, penelitian Kompas menemukan sektor pelayanan administrasi birokrasi merupakan sektor pelayanan publik yang paling signifikan memengaruhi persepsi kualitas pelayanan publik Kota Jakarta secara keseluruhan dibandingkan 10 sektor lain.

Artinya, perbaikan penanganan sektor pelayanan administrasi birokrasi oleh Pemerintah Kota Jakarta memiliki kontribusi paling besar dalam membentuk persepsi kualitas yang baik terhadap pelayanan publik Kota Jakarta secara keseluruhan.

Sayangnya, pelayanan sektor administrasi birokrasi selama ini harus diakui masih belum memuaskan. Kondisi itu diakui Suteja (56), warga Kelurahan Kampung Bali, Kecamatan Tanah Abang, Jakarta Pusat. Baginya, pelayanan aparat kelurahan tempatnya mengurus berbagai keperluan kependudukan dinilai masih biasa-biasa saja.

Berdasarkan pengalamannya, masih diperlukan "uang rokok" ketika mengurus pembuatan kartu tanda penduduk (KTP) dan surat keterangan pindah salah satu anggota keluarganya, walaupun aparat tidak meminta secara langsung. Menurut dia, memang ada sedikit perlakuan berbeda jika memberikan "uang rokok" kepada aparat kelurahan. Meskipun demikian, Suteja masih dapat menoleransi kekurangan itu.

Lain lagi pengalaman Titin, seorang pegawai negeri sipil (PNS) warga Gang Makmur, Kelurahan Susukan, Kecamatan Ciracas, Jakarta Timur. Menurut dia, pengurusan perpanjangan KTP di kelurahannya tidak dipungut biaya sepeser pun, selain diminta untuk membawa foto diri. Meskipun demikian, sering kali aparat meminta warga untuk membayar sumbangan bagi Palang Merah Indonesia sebesar Rp 1.000 walaupun tak memaksa.

Tujuh sektor lain

Selain sektor administrasi birokrasi, ada tujuh sektor lain yang juga menentukan secara signifikan dalam membentuk persepsi kualitas pelayanan publik Kota Jakarta. Ketujuh sektor ini (berdasarkan tingkat signifikansi yang terbesar), yaitu pelayanan rekreasi, rumah sakit, jalan, kepolisian, perlindungan kebakaran, angkutan kota, dan sekolah.

Dengan mempertimbangkan semua temuan ini, dapat diartikan, jika persepsi kualitas pelayanan publik secara keseluruhan menjadi salah satu pertimbangan kinerja Pemerintah Kota Jakarta, maka bukanlah pekerjaan yang sia-sia jika pemerintah memberikan perhatian yang besar terhadap penanganan sektor administrasi birokrasi, kemudian diikuti sektor rekreasi, rumah sakit, jalan, kepolisian, perlindungan kebakaran, angkutan kota, dan sekolah.

(Litbang Kompas)